Beta 1


Title Produktmodellering til automatisering af sagsbehandling i servicevirksomhed
Author Laursen, Stefan Wieland
Rasmussen, Kenneth Mejnert
Institution Technical University of Denmark, DTU, DK-2800 Kgs. Lyngby, Denmark
Thesis level Master's thesis
Year 2005
Abstract Procesoptimering indenfor servicebranchen er et af tidens nye store samtaleemner. Konsulentvirksomheden Valcon har således vundet Konsulentprisen 2004 for deres projekt ved PFA Pension. Dette projekt benyttede teorierne omkring lean manufacturing, som tidligere kun har været benyttet indenfor industrien. På Institut for Produktion og Ledelse (IPL) på Danmarks Tekniske Universitet (DTU) i Lyngby er der gennem en årrække blevet forsket og udviklet i produktkonfigurering og produktmodellering inden for en lang række produktionsvirksomheder Danmark. Baggrunden for dette projekt er, tilsvarende Valcons, at benytte forskellige dyder fra industrien på virksomheder indenfor servicebranchen. I denne situation er det ikke teorierne omkring Lean der bliver lagt vægt på, men derimod IPL's erfaringer med produktmodellering og produktkonfigurering. Projektet har til formål at afprøve og evt. tilpasse IPL's fremgangsmåde for udvikling af produktmodeller i forbindelse med projekter indenfor servicebranchen. Dette skulle ske ved udvikling af en prototype til automatisering af sagsbehandling i en servicevirksomhed. Som case benyttes automatisering af sagsbehandlingen i forbindelse med modtagelse af skadeanmeldelser i Tryg. I forbindelse med gennemførelsen af projektet, er teorien bag produktmodellering blevet gennemgået. Afprøvningen af IPL's metodik har vist, at denne er meget anvendelig, og at den iterative fremgangsmåde kan benyttes direkte. Enkelte af de værktøjer som IPL har udviklet til brug ved produktkonfigurering indenfor industrien er blevet tilpasset således, at disse kan benyttes i forbindelse med tilsvarende projekter indenfor servicebranchen. Til automatisering af skadebehandlingen ved Tryg er der blevet udviklet en prototype, der kan styre sagsbehandlingen i forbindelse med, at en skadebehandler modtager skadeanmeldelser. Prototypen giver mulighed for: * Forbedret kvalitet af anmeldelser og dermed bedre statistisk materiale * Ensartet sagsbehandling. To ens skadehændelser skal have samme sagsbehandling * Større fleksibilitet. Det behøver ikke være den samme skadebehandler, opretter og følger op på en given sag. * Nedsætte omkostninger til oplæring og løsning af skadebehandler. Prototypen er programmeret i Configit Product Modelling Studio. Prototypen er udviklet som et værktøj, der skal benyttes af skadebehandlere ved Tryg. En anden mulighed er, at værktøjet gøres offentligt tilgængeligt, hvorved skadeslidte selv kan foretage en anmeldelse via internettet. Dette kan enten ske som en fuldstændig automatisering som kun kræver manuel kontrol i de situationer, hvor værktøjet vurderer det nødvendigt, eller en delvist automatiseret løsning som vil blive manuelt kontrolleret i hvert tilfælde. Igennem projektet er vi kommet frem til at IPL's fremgangsmåde for udvikling af produktmodeller er meget anvendelig i forbindelse med tilsvarende projekter indenfor servicebranchen. Enkelte af IPL's værktøjer er i forbindelse med projektet blevet tilpasset således, at de opfylder de krav som projekter indenfor servicebranchen stiller. Den prototype som er blevet udviklet i forbindelse med projektet, er et håndgribeligt bevis på, at det er muligt at udfører produktmodellering ved benyttelse af IPL's fremgangsmåde. Prototypen og de muligheder som den åbner op for, er blevet meget positivt modtaget ved Tryg og andre tilsvarende firmaer, som er blevet præsenteret for projekter.
Note English title: Danish title: Produktmodellering til automatisering af sagsbehandling i servicevirksomhed
Pages 231
Keywords Product Modeling; Services sector; Process intensification; Product configurator; Claims handling; Automization
Admin Creation date: 2006-06-22    Update date: 2008-01-10    Source: dtu    ID: 187298    Original MXD