Beta 1


Title Organisationsudvikling i et kontaktcenter
Author Thye, Nina
Supervisor Møller, Niels (Teknologi, Organisation og Arbejde, Institut for Planlægning, Innovation og Ledelse, Danmarks Tekniske Universitet, DTU, DK-2800 Kgs. Lyngby, Denmark)
Institution Technical University of Denmark, DTU, DK-2800 Kgs. Lyngby, Denmark
Thesis level Diplom thesis
Year 2008
Abstract Det er i rapporten undersøgt hvordan sammenlægningen af Rigshospitalets Call Center og Omstilling er forløbet op til sammenlægningsdatoen. Afdelingerne er sammenlagt til afdelingen Kontaktcenteret. Medarbejderne fra de to afdelinger havde før forandringsprocessen gik i gang, forhåbninger om og forventninger til, at de ville blive inddraget i processen, at der ville blive lyttet til dem samt at der ville være et højt informationsniveau fra ledelsen. Sammenlægningsprocessen har imidlertid båret tydeligt præget af, at medarbejderne ikke har fået de forventede informationer, og at de informationer som er blevet givet er blevet ændret løbende. Resulteret har været at medarbejderne lukkede af for informationer, og blev passive omkring processen eller direkte modstandere deraf. Funktionschefens hovedmål for sammenlægningen var at opnå stor medarbejdertilfredshed. Dette er dog ikke blevet opnået – snarere tværtimod. Mindst en medarbejder har sagt op som følge af håndteringen, mens andre medarbejdere er begyndt at søge efter et nyt arbejde. Årsagen til den ringe medarbejdertilfredshed kan findes i, at der er flere vigtige tiltag, jf. litteratur om forandringsledelse, som ikke er foretaget i sammenlægningsprocessen. Der er aldrig skabt en nødvendighedsfølelse hos medarbejderne omkring forandringen og der er ikke udarbejdet en vision for forandringen. Sammenlægningen af de to afdelinger er ultimo januar, udelukkende en fysisk sammenlægning. På sigt er det planen at medarbejderne skal rotere arbejdsopgaverne mellem sig. Et muligt alternativ til denne rotation, er fundet ud fra Contextual Design. Sluttelig konkluderes det, at der har været mange mangler i de tiltag der er blevet lavet i forbindelse med sammenlægning, hvilket har påvirket medarbejdertilfredsheden. Mange har villet gøre det bedste for Kontaktcenteret, men evnerne og overblikket har manglet, og det har betydet at Kontaktcenteret har mistet arbejdskraft og medarbejderengagement.
Abstract In this work, the fusion of the Call Center and Central Switchboard on Rigshospitalet is analyzed. The expectations of the employees from the two sections were before the fusion, that they would be involved and that there will be a high level of information from the managers. The Fusion has, however, been characterised by missing information to the employees, and the information given, has regularly been changed. The effect of this is, that the employees became inactive or directly opponents to the fusion. The objective of the functional manager was to achieve great employee contentment. This is, however, not achieved – more like the opposite have been obtained. At least one employee has quit and others consider finding a new job. The reason for the poor employee contentment is caused by several important missing steps, cf. literature on the subject. I.e. there has not been established a general feeling of need for change and there wasn’t formulated a vision for the fusion. Ultimo January, the fusion is purely a physical fusion. In the future the plan is that the employees should be able to rotate between the tasks. A possible alternative to this job rotation have been designed using Contextual Design. Finally it can be concluded, that there have been a general lack of skills in the initiatives carried out in connection with the fusion. This has greatly affected the employee contentment. The manager wishes the best for the newly formed division, but lack of skills and survey of the fusion has resulted in lost labour force and commitment in the division.
Pages 64
Fulltext
Original PDF Rapport_om_Kontaktcenteret.pdf (0.83 MB)
Admin Creation date: 2009-02-21    Update date: 2011-09-20    Source: dtu    ID: 239242    Original MXD