Beta 1


Title Udvikling af service delivery system got Compare Support A/S
Author Andersen, Benjamin
Supervisor Pedersen, Jens Dahl (Operations Management, Institut for Planlægning, Innovation og Ledelse, Danmarks Tekniske Universitet, DTU, DK-2800 Kgs. Lyngby, Denmark)
Institution Technical University of Denmark, DTU, DK-2800 Kgs. Lyngby, Denmark
Thesis level Master's thesis
Year 2007
Abstract Servicevirksomheder skal i stigende grad leve op til øgede krav fra kunderne. Internt forandres kravene også løbende. Især callcenterbranchen er påvirket af dette grundet en stærk konkurrence på markedet for outsourcing af disse serviceydelser. Denne afhandling kigger nærmere på servicen hos Compare Support A/S. Det undersøges i afhandlingen hvorvidt den leverede service lever op til kundernes krav. Desuden sammenholdes kundernes og virksomhedens krav og mulige forbedringsforslag gives. Et konkret af disse forslag, er udviklingen af en prototype på et nyt CRM-system. Et af de første resultater viser at virksomheden mangler en konkret definition af hvilken form for service, virksomheden ønsker at tilbyde. Dette såkaldte servicekoncept, skal bruges gennem hele virksomheden for at skabe en ensformighed, og for at sikre at der ikke længere er forskel på hvad der loves kunden og hvad der leveres. Hvad der loves er i denne virksomhed et centralt problem, da dette er den første store grund til kundernes utilfredshed over ikke at få indfriet forventningerne. Det er også nødvendigt at virksomheden indskærper sit fokus. En begrænsning i antallet af serviceydelser der tilbydes betyder at kvaliteten af disse i stedet bliver højere. Servicekonceptet og tankerne bag, betyder også at virksomheden kan prioritere sit arbejde med serviceniveauet. Afhandlingen har samlet en lang række eksempler på kundeklager, og det kan konstateres at en stor del af disse er kritiske faktorer for kundernes samlede serviceoplevelse, og disse faktorer skal derfor fjernes. Afhandlingen går i dybden med callcentret. Virksomhedsgennemgangen har vist væsentlige behov for ændringer, blandt andet illustreret ved flere kundeklager. Ændringerne skal foretages ved i første omgang at lade alle medarbejdere forstå behovet for ændringer. Herefter iværksættes nogle tiltag der skal sikre øgede kompetencer hos medarbejderne. Dette kan ske for forholdsvis små ressourcer ved at lade medarbejderne selv få mere ansvar og ved at give muligheder for øget vidensdeling. Derudover mangler der procedurer der sikrer en kvalificeret oplæring samt løbende coaching, da dette for tiden kun foretages ad hoc. En detaljeret gennemgang af udvalgte processer hos Compare Support A/S giver et indblik i hvilke forskelle der findes mellem kundernes krav og ønsker, og hvad Compare Support A/S rent faktisk leverer. Afhandlingen viser at mange af disse forskelle og problemstillinger ikke er noget virksomheden før har beskæftiget sig med eller fokuseret på. Derfor vil det være en fordel for virksomheden at få udarbejdet flere nedskrevne procedurer for serviceprocesserne, og begynde løbende at arbejde med disse. Afhandlingen viser yderligere at nogle organisatoriske ændringer skal foretages. Dette kan endda være essentielt før implementeringen af de øvrige resultater i denne afhandling. Resultatet af virksomhedsgennemgangen opsætter nogle metoder til at kortlægge processerne i virksomheden. Disse metoder bruges til at skitsere et helt nyt CRMsystem for Compare Support A/S. Systemet er en prototype som er baseret på de funktionskrav virksomhedsgennemgang har vist. Dette er både interne og eksterne krav. Dette er især krav om øgede tekniske muligheder samt øgede muligheder for indsigt i de statistiske data. En prototype med understøttelse af de grundlæggende processer er herefter udviklet.
Pages 100
Fulltext
Original PDF Rapport_final.pdf (0.81 MB)
Admin Creation date: 2009-02-21    Update date: 2011-09-27    Source: dtu    ID: 239247    Original MXD