Beta 1


Title Den grænseoverskridende rejse. Håndtering af processer i Movia : Fortrolig
Author Rindholm, Peter (Work, Technology and Organisatio, Department of Management Engineering, Technical University of Denmark, DTU, DK-2800 Kgs. Lyngby, Denmark)
Supervisor Ladeby, Klaes Rohde (Work, Technology and Organisation, Department of Management Engineering, Technical University of Denmark, DTU, DK-2800 Kgs. Lyngby, Denmark)
Institution Technical University of Denmark, DTU, DK-2800 Kgs. Lyngby, Denmark
Thesis level Master's thesis
Year 2011
Abstract Formål – Trafikselskabet Movia blev stiftet i 2007, som et led i kommunalreformen, ved en sammenlægning af de daværende trafikselskaber i hovedstadsområdet, Vestsjællands amt og Storstrøms amt. Ved sammenlægningen blev det besluttet at beholde de tre daværende (og nuværende) takstzonesystemer på Sjælland, indtil rejsekortet blev implementeret og kunne erstatte disse. Imidlertid er rejsekortet blevet udskudt op til flere gange, og på nuværende tidspunkt er der på politisk plan stillet spørgsmålstegn ved projektet. Det er derfor usikkert, om rejsekortet overhovedet bliver til noget. Opretholdelsen af de tre takstzoneområder skaber jævnligt problemer i Movias kundecenter og på denne baggrund foretages en undersøgelse af den interne arbejdsproces, den grænseoverskridende rejse, med henblik på at finde forbedringsmuligheder i forhold til at opretholde kompetenceniveau hos kunderådgiverne, effektivitet i kundecenteret og kvalitet for kunden. Lean filosofien har bredt sig, som en steppebrand, i danske virksomheder og skabt en bølge af værdiskabende resultater. Fra udelukkende at være benyttet i produktionsvirksomheder, har Lean udviklet sig til at også være benyttet og accepteret i andre typer af virksomheder som er beskæftiget indenfor service og administration. Samtidigt har Lean spredt sig fra det private erhvervsliv til det offentlige. Inden for de seneste år er et nyt management koncept blevet udviklet, kaldet Business Process Management. På samme måde som Lean, er Business Process Management i gang med at sprede sig hastigt med en ny bølge af værdiskabende resultater til følge. I dette projekt undersøges det, om Lean og Business Process Management i kombination kan benyttes til at forbedre forretningsprocesser i Movia. Metode – Fire undersøgelsesspørgsmål dannede rammerne for projektet. Dataindsamlingen foregik både ved brug af kvantitativ metode, baseret på en spørgeskemaundersøgelse, og ved brug af kvalitativ metode, baseret på en workshop. Den kvantitative metode, spørgeskemaundersøgelsen, havde til formål at frembringe den generelle holdning omkring problemstillingen, mens den kvalitative metode, workshoppen, havde til formål at give konkret viden omkring problemstillingen. Resultater – Resultaterne viste, at processen, den grænseoverskridende rejse, i Movia kundecenter ikke var dokumenteret, og processen blev derfor opfattet forskelligt af den enkelte kunderådgiver. Den kvantitative analyse viste, at kunderådgiverne føler, at de på nuværende tidspunkt ikke er i stand til at løse den grænseoverskridende rejse på tilfredsstillende vis, blandt andet på grund af komplicerede regler og utilstrækkelige hjælpeværktøjer. Den kvalitative analyse viste, at der blev givet fejlagtige oplysninger i otte ud af ni testopkald. Den kvalitative analyse viste tilsvarende lange samtaletider på op til 20 minutter, hvilket måske kan forklare, at kunderådgiverne, som deltog i den kvantitative analyse opfatter, den grænseoverskridende rejse, som mere stressende i forhold til andre kundeforespørgsler. Processen, den grænseoverskridende rejse, forestår derfor uden struktur. Det blev fundet, at Movia på kort sigt med fordel kan implementere flere af Lean principperne gennem projektarbejde, og på længere sigt benytte disse projekter som en platform for implementering af Business Process Management. I første omgang vil Lean kunne rydde op, skabe struktur og ensartethed i processerne hos Movia, hvilket vil skabe værdiskabende resultater i form af forbedring af kompetenceniveauet hos medarbejderne, forbedring af effektiviteten i kundecenteret og kvaliteten for kunden. På længere sigt vil Business Process Management sikre, at Movia fortsætter sin grænseoverskridende rejse og fortsætter med at forbedre sig, ved brug af Lean og Business Process Management koncepterne som i kombination i fremtiden skal skabe værdi for Movia.
Imprint Technical University of Denmark (DTU) : Kgs. Lyngby, Denmark
Pages 139
Admin Creation date: 2011-02-08    Update date: 2011-10-05    Source: dtu    ID: 274839    Original MXD